Postventa está siempre asociada a la atención luego de una compra, pero puede empezar incluso antes…
Asesorar al cliente durante la elección del producto y enseñarle a utilizarlo para conseguir los mayores beneficios son servicios que se brindan antes de la compra y antes del uso. Aquí, un ejemplo: la estrategia de postventa de HINO para sus camiones livianos.
Más que de servicio postventa en HINO -la compañía japonesa que comercializa en la Argentina los camiones livianos del grupo Toyota- se habla de Soporte Total, una experiencia que comienza con el primer contacto del concesionario con el cliente -que tiene a su disposición a un vendedor que lo asesora y le ofrece herramientas financieras acordes- y continúa con el servicio de postventa que incluye el asesoramiento a los carroceros para entregar el vehículo completo homologado –el servicio HTC (Hino Transformaciones Certificadas), que no brinda otra empresa del mercado-, la capacitación de choferes, la disponibilidad de repuestos, , un 0800 para atender todas las necesidades del cliente y el asesoramiento para mantener el valor agregado para el momento de la reventa.
Marcelo Forte, Field Service Manager de Hino, lo explica así: “La compra de un auto es pasional, en cambio, la de un camión es racional y apunta a la productividad, a cumplir un fin específico. Por eso es clave entender la necesidad del comprador: cuántos kilos va a transportar, cuántos kilómetros va a recorrer, cuán productivo debe ser su trabajo, etc. Es decir, es fundamental lograr la customización del vehículo acorde a la misión que deba cumplir y esto se logra con el asesoramiento al cliente antes de la venta.”
Una vez adquirido el camión, llega el entrenamiento para los choferes. “La capacitación comienza desde el momento cero cuando se le entrega la llave al chofer, junto con un check list donde se le explica todo lo que tiene el camión y una guía para que pueda hacer la inspección diaria –señala Forte-. Luego hay jornadas en el FPT -un medio que HINO tiene para brindar un curso en un ambiente abstraído del trabajo diario, así los conductores están más abiertos y permeables- donde se trabaja en una conducción segura que, automáticamente, se traduce en una conducción económica. Una de la las principales variables que influye en la productividad del transportista es, justamente, el modo de manejo ya que afecta a los neumáticos, los frenos y el consumo de combustible. El chofer conoce su trabajo, sus horarios y recorridos. Desde HINO conocemos el camión y cómo sacarle el mejor provecho.”
Gustavo Hillen, Gerente de Servicios de Bainorte, agrega que la capacitación no termina en esta primera instancia: “Luego de los primeros 30/45 días de uso, el vehículo hace su primera visita al concesionario para un diagnóstico de la unidad. Si encontramos alguna desviación en la utilización del camión, coordinamos con el cliente una capacitación o en su domicilio o en nuestros talleres”.
“Con las visitas posteriores se establece un vínculo natural con los choferes y se pueden encontrar patrones de uso que se evalúan por medio de chequeos electrónicos y también por el desgaste que presente el camión o la flota. El camión habla por sí mismo. Aquí es vital contar con técnicos con experiencia como los que capacita HINO, que sepan leer e interpretar, brindando un diagnóstico y no simplemente cambiar la pieza”, aclara Forte.
Con la información surgida de estas evaluaciones, el cliente puede hacer un ranking de sus mejores choferes, no para ver quién maneja mejor, sino para destacar al que utiliza el camión de una forma óptima de modo que desgaste menos cubiertas, frenos, combustible y tenga menos incidentes.
“Si un camión se para y no funciona, el cliente pierde plata –señala Forte-. Por eso la estrategia de Posventa de HINO se centra en la profesionalización del segmento de los livianos monitoreando los servicios, disminuyendo sus costos operativos y enseñándole a llevar a cabo el plan de mantenimiento.”
Por esto, en HINO, el servicio de postventa empieza incluso antes de la venta y se llama Soporte Total.